La pregunta pendiente de la hotelería: cómo transmitir el oficio

¿Qué pasaría si la hotelería pusiera al servicio de sus empleados la misma tecnología que diseña para sus clientes, y con la misma preocupación? Es la pregunta que eché en falta en el Gran Debate Hotelero que Grupo Vía celebró el pasado 4 de noviembre en el Hotel Meliá Villaitana, con la colaboración de la escuela de dirección hotelera Les Roches. Tampoco la encontré en las crónicas de encuentros anteriores.

Basta repasar esos foros para ver cómo ha cambiado la preocupación del sector. En 2019, la tecnología se presentaba como una promesa para el cliente, con “una mayor personalización, comodidad y control”, y como una ayuda para el personal, al que liberaría de tareas básicas para ofrecer un trato más personalizado. “El mayor reto es enriquecer el factor humano”, resumía la crónica de aquel debate.

Tres años después, en Líderes Hoteleros, otro foro de Grupo Vía en Benidorm, la conversación ya giraba en torno a la falta de “trabajadores comprometidos, con vocación de servicio y pasión por la profesión”. “Todos somos culpables de haber desprofesionalizado durante un tiempo nuestro sector”, reconoció Isabel González, entonces directora del Meliá Villaitana. Francesc Holgado, entonces consejero delegado de Casual Hoteles, recordó que con la pandemia “descubrimos los QR”, una tecnología que existía desde hacía años. Y Francisco J. Quiles, de Grupo Don Pancho, marcó el límite: “La tecnología ayuda, pero no va a cubrir la esencia de este negocio. Este es un negocio de personas”.

Este noviembre, el diagnóstico fue más urgente. Jon Loiti, decano académico de Les Roches Marbella y moderador de la mesa, estimó que faltan unos 200.000 profesionales en el turismo español. Pablo Hernández, director general de Hoteles RH, explicó con el ejemplo de Peñíscola cómo la falta de vivienda obliga a muchos trabajadores a alojarse en poblaciones cercanas, a una media hora de desplazamiento. Y varios ponentes defendieron la formación interna y continua, las mentorías, la formación profesional y el desarrollo de mandos intermedios.

Todo ello es necesario, pero no suficiente. Retener el talento exige mejores condiciones laborales y acceso a la vivienda, como se recordó en la mesa. Y formar a un perfil que llega con otras expectativas exige algo más que enseñar estándares: recoger el criterio, los procedimientos y el conocimiento práctico que acumulan los veteranos, y transmitirlo sin que dependa solo de su tiempo y de su desgaste.

El relevo generacional añade urgencia. Según datos de Randstad elaborados a partir del INE, cerca de 293.000 trabajadores de hoteles, bares y restaurantes en España tienen 55 años o más. ¿Qué parte de lo que saben quedará disponible para quienes los sucedan?

Ahí la tecnología puede ayudar, sin sustituir la experiencia ni el aprendizaje junto a otros profesionales: que el saber de la casa esté recogido, ordenado y accesible para todo el equipo, y no solo en la memoria de unos pocos. En las crónicas de estos años, la innovación aparece vinculada sobre todo a la experiencia del cliente o a la automatización de tareas. Merece el mismo cuidado cuando se piensa para quien trabaja.

Del 21 al 23 de abril de 2027, Benidorm acogerá el XXI Congreso de Hoteleros Españoles, bajo el lema “Un turismo a la altura”. Por primera vez, tras una jornada de ponencias, parte del programa se trasladará a hoteles y otros espacios turísticos. Será la ocasión de llevar la conversación al lugar donde se pone a prueba cualquier formación: el trabajo de cada día.

Porque el desafío no es solo encontrar profesionales preparados, sino conseguir que el conocimiento de quienes ya dominan el oficio llegue a quienes deben aprenderlo.

Nota del autor: desarrollo soluciones de formación para equipos de hotel que permiten documentar, guardar y utilizar el criterio de la casa, hasta la última coma, al alcance de todo el personal en segundos.

Fuentes

• 2019: Inout Viajes, «El Gran Debate Hotelero analiza el futuro turístico de Benidorm»
• 2022: Grupo Vía, «Líderes Hoteleros Benidorm 2022»
• 2026: Grupo Vía, «Gran Debate Hotelero Costa Blanca 2026» y Alicante Plaza, «Así les va a las cadenas hoteleras»
• Relevo generacional: Hosteltur, con datos de Randstad e INE
• 2027: HOSBEC, XXI Congreso de Hoteleros Españoles